Вътрешен клиент

Капитал - кариери - 4 стр.
Вътрешен клиент

Елена КЛИСАРСКА

Компаниите стимулират служителите си да потребяват създаваните от тях продукти
Неотдавна работниците в един обувен завод в Габрово получиха месечното си възнаграждение в обувки. Съобщението за тази акция прозвуча като неприятен спомен за отминалото десетилетие.
В днешно време тенденцията вече е друга - компаниите предлагат на хората си произвежданите от самите тях продукти и услуги не вместо заплати, а като бонус към тях. Тази практика е показателна за новото разбиране на перспективно мислещите работодатели за техния персонал - за тях служителите вече не са просто подчинени, а вътрешни клиенти, не по-малко важни от външните. И отношението към тях е не по-малко специално.
Всъщност тази нова политика спрямо собствения персонал не е обикновен имиджов или социален жест. Тя е добре премерена бизнес инвестиция - сравнително евтина (в нея са вложени минимални разходи и усилия), но с висока възвращаемост. Защото, ползвайки като клиент продукта или услугата, която самият той произвежда, служителят по-лесно забелязва неговите или нейните недостатъци, започва да възприема далеч по-сериозно своята работа и полага повече усилия за качеството на крайния резултат. Огромен е и чисто психологическият ефект - вътрешният клиент започва да се чувства наистина част от корпоративния организъм и със сигурност отговаря на вниманието с по-голяма лоялност и всеотдайност. Той спонтанно се превръща в "рекламен агент" на своята компания в обществото и изгражда положителния й имидж като работодател.
В зависимост от сектора, в който работят, както и от продукта или услугата, която предлагат, компаниите прилагат най-различни техники за спечелване на вътрешните клиенти. Най-масови са тези практики в сферите на телекомуникациите, банките и потребителските стоки. Може би защото някак си няма логика служител на един мобилен оператор или на една финансова институция и неговото семейство да бъдат клиенти на други или работещ в завод за определени хранителни стоки да си ги купува от другаде.
Телекомуникации
И трите мобилни оператора имат специални оферти за своя персонал. В "Глобул" например посрещат всеки нов служител с подарък - мобилен телефон и SIM карта. Картата позволява безплатни разговори в рамките на мрежата на компанията и разговори към останалите оператори до определен лимит. След изтичане на изпитателния срок служителят може да закупи от фирмен магазин на преференциални цени два телефона със SIM карти, които дават право на безплатни разговори в мрежата на "Глобул". Назначените на постоянен договор могат да си купят и телефонни апарати на безлихвен лизинг. Работещите повече от година и половина в организацията имат правото и на още един мобилен телефон с отстъпка.
По думите на Лилия Владимирова, ръководител секция "Възнаграждения и администриране на персонала" в "Глобул", през 2007 г. 90% от заетите в компанията са се възползвали от отстъпките при закупуване на мобилни телефони. Преференциалните условия при покупка на телефон на лизинг са били предпочетени от 30% от служителите.
В "М-Тел" всички служители могат да купят мобилни телефони, мобилен интернет и VMC устройства на преференциални цени. При постъпването си те получават безплатно телефон и служебна SIM карта. Лимитът на разговорите зависи от заеманата позиция. След шестмесечния пробен период работещите в компанията могат да купят още три служителски карти без месечна такса и с преференциални цени на мобилните услуги.
"Всички служители поне веднъж са се възползвали от някоя от тези възможности", казва Миглена Узунова, директор "Човешки ресурси" на компанията. Според нея всички преференциални схеми и допълнителни награди оказват положително влияние върху мотивацията на служителите, както и върху тяхната ангажираност към компанията. "Целта на подобен подход е нашите колеги да се чувстват в по-голяма степен емоционално обвързани с компанията, като не само създават, но и ползват нейните продукти и услуги и ги препоръчват на своите семейства и приятели", добавя Узунова.
Потребителски стоки
Би било неестествено в дома на служител на "Нестле България" да ви почерпят например с шоколадови бонбони от Своге. Компанията предлага своите продукти при преференциални условия във фирмен минимаркет. Там пазаруват най-вече работещите в предприятието и членовете на техните семействата, макар че магазинът обслужва и външни за завода хора. В местата за почивка и в стола фирмените напитки и продукти също са на преференциални цени. Мостри от произвежданите шоколадови изделия могат да бъдат консумирани безплатно в стаите за почивка във фабриката.
По различни поводи като Коледа, Великден, 8 март, Деня на детето, годишнина на определена марка "Нестле България" редовно подарява на своите служители комплекти с бонбони, шоколади, вафли, шоколадови десерти, напитки и специалитети, кулинарни продукти, други храни и зърнени закуски. Младите родители пък ползват безвъзмездно бебешките продукти на компанията, докато детето навърши една година.
Работещите в "Нестле" получават безплатно мостри от новите продукти в момента на тяхното лансиране на пазара. Бонус храни се раздават и във връзка с други инициативи. Националната седмица за борба със затлъстяването например е била повод на всички служители да се предостави възможност да получават безплатна зърнена закуска с мляко и плодове. Поради големия интерес инициативата е продължила цял месец. "Ние приемаме предоставянето на фирмени продукти на служителите като важен мотивиращ фактор", обобщава Аделина Костова, директор "Персонал" в компанията.
"Кока Кола" няма нужда от конкретен повод, за да прави подаръци. Нейните работници и служители получават по един стек от продуктите й безплатно всеки месец. Количеството се увеличава за Великден и Коледа. "На територията на компанията всеки гост или служител може да консумира напитките от портфолиото ни в неограничени количества", допълва Даниела Миховска, мениджър "Човешки ресурси" на "Кока Кола България".
Служителите на "Данон" купуват продуктите на компанията с 30% намаление. Това става в стола на фирмата в количество, достатъчно за всяко семейство. За Великден и Коледа компанията подарява на всеки работещ в нея кошница с различни продукти. Според Емилия Фотева, мениджър "Човешки ресурси" на фирмата, "предлагането на продукти на преференциални цени се оценява високо от служителите".
Персоналът на "Хенкел България" също ползва продукти на фирмата при преференциални условия. Във вътрешнофирмения Henkel Shop те се продават по цени на едро без ДДС. За целта един път месечно всеки служител получава актуална листа от продукти, по която може да направи поръчка. "Служителите редовно се възползват от този бонус", твърди Ваня Панамска, HR мениджър на компанията.
Банков сектор
Ако работите в кредитна институция и ви трябва заем за жилище или за обучение, нормално е първо да потърсите възможности при собствения си работодател, преди да се интересувате от офертите на конкуренцията. Също толкова нормално е банката да предложи на собствените си служители по-добри условия, отколкото на външните клиенти.
Най-голямата банка в страната - Уникредит Булбанк, например стимулира служителите си да ползват нейните продукти, защото така те могат сами да се убедят в техните ползи и по-добре да ги представят на клиентите. Става въпрос за ипотечни и потребителски кредити, овърдрафти и кредитни карти. Лихвеният процент по кредитите е значително по-нисък и срокът за погасяването им е по-дълъг. Овърдрафтите са сред най-изгодните и атрактивни предложения.
"Интересът към тези условия е голям, тъй като те улесняват покупката на имоти, стоки или услуги за лично или семейно ползване", пояснява Елина Даскалова, експерт по човешки ресурси във финансовата институция. Всеки служител на Уникредит Булбанк вече се е възползвал поне от един от продуктите на банката, а повечето дори от няколко.
Всички компании, които обслужват своите служители като специални клиенти, са категорични: усилията си струват, защото доволните вътрешни клиенти със сигурност ще гарантират на фирмата си повече и по-доволни външни клиенти.
събота, 28 юни 2008 05:00:37